Ein Flughafen ist ein vielseitiges und extrem komplexes Gebilde. Viele unterschiedliche Firmen, Behörden und Organisationen müssen reibungslos zusammenarbeiten. Erste Aufgabe ist die Bereitstellung von attraktiven Einrichtungen und Dienstleistungen um die Anforderungen der Nutzer zufriedenzustellen.
Die Kunden eines Flughafens sind: Passagiere, Fluggesellschaften, Handlinggesellschaften, Geschäfte, Agenten, usw. Die wichtigsten Ziele sind die Sicherstellung eines reibungslosen Passagierflusses, die pünktliche Abfertigung von Flugzeugen und die Aufrechterhaltung der Sicherheit. Dienstleistungen sind z. B.: Bereitstellung und Wartung von Gebäuden und Infrastruktur, Koordination aller Nutzer.

Die involvierten Organisationen müssen eng und reibungslos zusammenarbeiten um die hohen Service-Standards zu erreichen.
Diese beinhalten:

Moderne Flughäfen und vor allem Hubs müssen insbesonders folgende Schwierigkeiten meistern:
a) Die Flugbewegungen haben oft extreme Abweichungen (Verspätungen, Annullierungen)
b) Andere Unwägbarkeiten sind das Wetter und technische Probleme aller Art
c) Die Systeme müsen eine hohe Verfügbarkeit (24 Stunden / 7 Tage) aufweisen
d) Zur effektiven Abfertigung muss Kommunikation ereignisgesteuert abgewickelt werden
Ist der Flughafen ein Hub sind außergewöhnliche Anforderungen und komplexere Prozesse das Resultat. Große Flughäfen sind immer in Konkurrenz bezüglich der "garantierten minimalen Umsteigezeit", die - als Beispiel - am Flughafen München 35 Minuten beträgt.

An Flughäfen können die Abfertigungsprozesse nicht wie bei der industriellen Logistik exakt im voraus geplant oder beeinflusst werden. Egal welches Ereignis auch eintritt, die Prozesse - welche tausende Passagiere und Abholer tangieren - müssen mit einem perfekten Change-Management gemeistert werden.